벳아너스 동물병원 올바른 고객 관리와 응대를 위한 'CS 마스터 양성과정' 교육 진행

2022-06-07

벳아너스는 대한민국 최초의 동물병원 얼라이언스로 수의사와 보호자, 반려동물 모두가 행복한 동물병원 환경을 만들기 위해 노력합니다.

저희는 동물병원 간 공동 브랜딩, 학술 모임과 서비스 외에 고객 만족을 위한 직원 CS 교육 및 서비스를 제공하며 건강하고 단단한 조직문화 만들기 위한 활동을 진행하고 있습니다.

벳아너스 동물병원 내 CS 전문가를 양성하기 위한, 첫 번째 마스터 프로젝트 'CS 마스터 양성과정'

CS마스터 양성과정이란, 실제 동물병원에서 서비스 코칭과 CS 컨설팅을 진행한 10년 차 고객 전문가의 노하우를 나누는 교육 과정으로 총 세 단계에 걸쳐 진행되는 현장 중심형 소통 강의입니다. 교육은 CS의 개념을 이해하고, 고객 접점 MOT, 서비스 마인드의 개념, 불만고객응대의 모든 것, 서비스 마케팅의 이해 등 다양한 내용으로 구성되어있는데요.

그 첫번 째 시작인, Basic course 에서는 CS의 개념의 이해와 고객 만족의 올바른 이해와 중요성을 인식하여 고객 접점의 관리를 현장에 적용할 수 있고, 첫인상의 중요성과 이미지가 주는 신뢰감을 이해하여 전문적인 이미지를 완성하는 방법으로 진행되었습니다.

이번 마스터 과정은, 전국에 있는 벳아너스 회원병원들의 신청을 받아 총 13개의 병원과 함께했습니다.

딱딱하게 이론을 전달하는 방식이 아닌, 서로의 생각을 나누고 고객 만족과 서비스에 관한 정보를 공유하며 함께 해답을 찾아가는 소통형 강의로, 이번 과정에 함께한 회원병원들의 적극적인 참여로 더욱 풍부한 시간이 만들어졌습니다.



#1 고객의 관점에서, 존중과 동행!

고객 서비스의 트렌드는 어떻게 변화하는지 알아보고, 고객을 만족시킬 수 있는 존중과 동행의 Golden Key를 알아봤습니다.

첫인상의 중요성을 나누며 보호자들이 기대하는 우리 동물병원의 이미지를 완성해보는 시간을 가졌습니다.

#2 고객과의 접점, 우리 병원의 이미지를 좌우해요 !

고객과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동을 함께 했습니다. 우리 병원이 보호자에게 어떤 서비스를 제공하는지 분석해보고, 15초 내외의 시간 동안 품질 좋은 서비스를 보여줄 수 있는 사이클을 직접 만들어 보았습니다.



올바른 고객 관리와 고객 응대의 스킬 습득을 통해 우리 동물병원을 찾는 보호자님들에게 최상의 의료 서비스뿐 아니라,

더 만족스러운 방문 경험을 제공하기 위한 회원병원들의 고민과 노력을 느낄 수 있는 시간이었습니다.

앞으로도 벳아너스(VET HONORS)는 다양한 산업군의 기업 대상 CS경력을 가진 최고의 전문가가 실제 업무 경험을 토대로 고객 니즈 파악, 컴플레인 이슈 확인, 실무진의 고충을 이해한 다양한 '동물병원 맞춤 고객서비스 강화 프로그램'을 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.





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